История тринадцатая. Важно не что ты сказал, важно как ты это сказал!

И, наконец, последнее из обещанных пояснений к истории про Дашу-растеряшу (у которой украли кошелек, и она не смога вовремя вернуть долг коллеге Вике). И заодно некоторое разъяснение на тему к чему я вообще всё вот это вот пишу.

Так уж вышло, что мы, человеки, подвержены некоторым систематическим заблуждениям при восприятии и обработке информации - когнитивным ошибкам. И судьи им тоже подвержены. И арбитры. И много уважаемых юристов пишут на английском языке, что это проблема. Дескать, принимать решения надо на основании закона, а не на основании когнитивных ошибок. Но вот только способа избежать их воздействия пока ещё не придумано.

История с Дашей - это ведь упрощённое дело об ответственности за что угодно: ненадлежащее оказание услуг, ответственность директоров, неосторожность и т.д. И во всех подобных делах объективность будет почти неизбежно компрометироваться в результате ошибки взгляда из будущего, стереотипов и неприятия убытков. Вероятно, будут ещё и другие когнитивные ошибки, но эти три - наверняка. И просто сказать, что, мол, уважаемый суд, пожалуйста, не ошибайтесь когнитивно, не поможет.

НО РУССКИЙ ЧЕЛОВЕК ЗНАЕТ, ЧТО

Если предотвратить безобразие невозможно, нужно его возглавить

В психологии этот приём называется исконно славянским термином «фрейминг».

Самые наглядные примеры фрейминга касаются феномена неприятия убытков. Мне лично очень нравится в этом смысле один рекламный трюк. Вам приходит сообщение, что, дескать, Вам магазин «Название Магазина» дарит 5000 рублей бонусными баллами, и Вы можете ими оплатить до 30% стоимости покупки до такого-то числа. Спрашивается, почему так сложно? Почему не написать, что, мол, дарим скидку 30% до того же самого числа? Одно и то же ведь, правильно? Скидка даже выгоднее получается, если больше, чем на 16667 накупить. Но почему-то скидка не вызывает такого желания пойти и что-нибудь приобрести, как подаренные 5000 рублей бонусными баллами.

Дело в том, что коварный «Название Магазина» таким хитрым образом исподволь меняет нашу точку отсчёта, ноль системы координат. Если мы не пользуемся скидкой, то никто ничего не выигрывает и не проигрывает. А вот если мы позволяем 5000 бонусных рублей «сгореть», то мы теряем уже свои кровные 5000! Подсознанию плевать, что бонусные баллы «Названия Магазина» можно потратить только в нём, и что, скорее всего, придётся купить что-то не очень-то нужное, чтобы эти баллы использовать. Подсознание не любит терять. Так страшно не любит, что совсем не слушает логику.

Фрейминг хорош и в переговорах. Например, плохой идеей будет сказать уже взявшейся за дырокол Вике «Чего разоралась? Ну отдам на день позже!». На день позже - это потеря. А хорошей репликой будет: «Завтра отдам. И дырокол положи, а то я же после черепно-мозговой травмы вообще неизвестно когда до офиса доеду». Извиниться тоже не помешает, но это уже другая тема.

А что делать, если Вика так осерчала, что подала в суд (а суд, конечно, иск принял и, как это всегда и бывает, назначил заседание в тот же самый день, пока долг ещё не отдан)? Вика будет вероятно, говорить, что долг ей не вернули, то есть, фреймить ситуацию как потерю. Со стороны Даши будет, например, неверно напирать на незначительность Викиных убытков. То есть, об этом, вероятно, стоит сказать, но акцент должен быть на другом: что отложение вопроса до завтра позволит долг вернуть.

Со стереотипами и взглядом из будущего ещё интереснее. Но об этом в следующий раз. Всё-таки, Дашина история ещё не окончена.

Кстати, если кто-то хочет, чтобы я на его/её примере порассуждал на тему фрейминга, милости прошу в почту или в комментарии.